E-mail IMAP e SMTP
Como configurar atendimento por e-mail no Contact Desk
Guia para estruturar atendimento por e-mail com IMAP, SMTP, filas, cópias, anexos, threading e logs.
Resposta rápida
Configurar atendimento por e-mail no Contact Desk significa definir como mensagens recebidas viram tickets e como a equipe responde por SMTP mantendo histórico. A configuração envolve caixa IMAP, envio SMTP, fila padrao, categoria, prioridade, regras de entrada, cópias, anexos e logs.
Passo a passo
- Defina quais caixas serao atendidas.
- Configure IMAP para leitura.
- Configure SMTP para envio.
- Associe fila, categoria e prioridade padrao.
- Teste recebimento e resposta.
- Valide cópias, anexos e agrupamento.
- Monitore logs nos primeiros dias.
Desenho da caixa antes da tecnica
Antes de cadastrar host e porta, decida a funcao da caixa. Uma caixa de admissao nao deve cair na mesma fila de suporte tecnico se o processo exige equipes diferentes. A fila padrao deve representar quem vai assumir a demanda quando nenhuma regra especifica for aplicada.
- Caixa de entrada.
- Fila responsavel.
- Categoria padrao.
- Prioridade padrao.
- Remetentes permitidos.
- Regras de direcionamento.
IMAP, SMTP e continuidade
IMAP le mensagens recebidas. SMTP envia respostas. Threading preserva continuidade da conversa para evitar que cada resposta vire um ticket novo. Os tres pontos precisam funcionar juntos para o atendimento ser confiavel.
- IMAP cria ou atualiza tickets.
- SMTP envia resposta publica.
- Threading agrupa mensagens.
- Cc preserva participantes.
- Anexos ficam vinculados ao ticket.
Testes obrigatorios
Teste uma mensagem recebida, uma resposta, uma resposta com Cc, um anexo, uma imagem inline e uma resposta posterior do solicitante. Isso revela problemas que um simples teste de conexao nao mostra.
- E-mail simples recebido.
- Resposta enviada pelo ticket.
- Cc e Cco quando aplicavel.
- Anexo comum.
- Imagem no corpo.
- Resposta do solicitante na mesma conversa.
Logs e operacao diaria
Nos primeiros dias, acompanhe logs de entrada e envio. Eles mostram mensagens ignoradas, falhas de autenticacao, bloqueios, erros de anexo e rejeicoes do provedor. Ajuste uma coisa por vez para entender a causa.
- Logs de entrada.
- Logs de envio.
- Erros de autentificacao.
- Remetentes bloqueados.
- Falhas de anexo.
- Mensagens fora da thread.
Boas práticas
- Revise permissões antes de liberar recursos para novos usuários.
- Teste mudanças em um fluxo controlado antes de aplicar em toda a operação.
- Use nomes claros para filas, categorias, automações e respostas prontas.
- Consulte logs e auditoria quando uma ação precisar de rastreabilidade.
Perguntas frequentes
Preciso configurar IMAP e SMTP?
Para receber e responder pelo Contact Desk, normalmente sim. IMAP cuida da entrada e SMTP da saida.
Todo e-mail vira ticket?
Depende das regras da caixa. Regras e bloqueios podem direcionar, ignorar ou impedir criacao.
Como evitar tickets duplicados por e-mail?
Valide threading, assunto, cabecalhos e regras de continuidade da conversa.
Quando acionar o administrador?
Acione um administrador quando a configuração envolver credenciais, permissões, integrações, filas compartilhadas, políticas de SLA, automações globais ou dados sensíveis.