E-mail IMAP e SMTP
Como configurar IMAP no Contact Desk
Aprenda a configurar IMAP no Contact Desk para ler e-mails, criar tickets, preservar anexos e aplicar regras de entrada.
Resposta rápida
Para configurar IMAP, cadastre a caixa de entrada com servidor, porta, criptografia, usuário, senha e fila padrão. Depois defina categoria, prioridade, regras de entrada, bloqueios de remetente e teste a leitura antes de ativar o processamento automático.
Passo a passo
- Acesse E-mail > Entrada de e-mail.
- Clique em Nova caixa ou Editar IMAP.
- Informe host, porta, criptografia, usuário e senha.
- Defina fila, categoria e prioridade padrão para tickets criados por e-mail.
- Configure regras de entrada e bloqueios quando necessário.
- Teste a conexão IMAP.
- Ative a caixa e acompanhe os logs de entrada.
O que o IMAP faz no Contact Desk
IMAP é o protocolo usado para ler mensagens recebidas na caixa de e-mail. No Contact Desk, essa leitura permite transformar mensagens em tickets, manter anexos, identificar remetente, preservar cópias, agrupar conversas e continuar tickets quando o cliente responde o mesmo assunto.
- Ler novas mensagens.
- Criar tickets automaticamente.
- Preservar remetente e cópias.
- Salvar anexos.
- Associar respostas a tickets existentes.
- Registrar logs de entrada.
Definições de fila e classificação
Toda caixa IMAP precisa ter uma regra operacional clara. A fila padrão indica para onde o ticket será enviado quando nenhuma regra específica for aplicada. Categoria e prioridade ajudam relatórios, filtros, SLA e automações. Evite deixar todos os e-mails caírem em uma fila genérica se a operação já possui áreas responsáveis bem definidas.
- Fila padrão.
- Categoria padrão para e-mails.
- Prioridade padrão.
- Responsável padrão, quando necessário.
- Tags ou observações internas.
Regras de entrada e bloqueios
Regras de entrada direcionam mensagens conforme remetente, destinatário, assunto ou outros critérios. Bloqueios devem ser usados com cuidado, principalmente em caixas que recebem notas fiscais, boletos e mensagens automáticas. Antes de bloquear, consulte logs para confirmar a origem do ruído.
- Direcionar por destinatário.
- Direcionar por palavras no assunto.
- Ignorar remetentes automáticos indesejados.
- Evitar bloqueios amplos por domínio quando há remetentes legítimos.
- Monitorar logs após novas regras.
Anexos e imagens no corpo do e-mail
Mensagens recebidas podem trazer anexos comuns e imagens embutidas no corpo. O Contact Desk deve armazenar os arquivos com vínculo ao ticket e permitir download seguro. Se a prévia não aparecer, o download do original continua sendo a referência operacional, mas falhas recorrentes devem ser investigadas nos logs de entrada.
- Validar tamanho máximo permitido.
- Conferir tipos de arquivo aceitos.
- Testar anexos enviados por Outlook, Gmail e webmail.
- Acompanhar mensagens com imagens inline.
- Evitar expor links diretos sem autorização.
Como investigar falhas de recebimento
Quando um e-mail não vira ticket, comece pelo log de entrada. Verifique se a caixa está ativa, se a conexão passou no teste, se a mensagem foi ignorada por regra, se o remetente foi bloqueado ou se houve erro ao baixar anexos. Comparar o horário do webmail com o horário do log ajuda a localizar o processamento.
- Consultar Logs de entrada.
- Buscar por remetente, assunto e horário.
- Verificar regras e bloqueios.
- Confirmar se a mensagem está na pasta lida pelo IMAP.
- Testar conexão novamente.
Boas práticas
- Revise permissões antes de liberar recursos para novos usuários.
- Teste mudanças em um fluxo controlado antes de aplicar em toda a operação.
- Use nomes claros para filas, categorias, automações e respostas prontas.
- Consulte logs e auditoria quando uma ação precisar de rastreabilidade.
Perguntas frequentes
IMAP cria tickets de todos os e-mails?
Depende da configuração. Regras, bloqueios, destinatários permitidos e filtros podem direcionar, ignorar ou impedir a criação de tickets.
Posso usar IMAP e SMTP na mesma caixa?
Sim. IMAP recebe mensagens e SMTP envia respostas. Normalmente a mesma caixa usa os dois protocolos.
Como saber se uma mensagem foi bloqueada?
Consulte os logs de entrada e as regras da caixa. O log deve indicar se a mensagem foi processada, ignorada ou falhou.
Quando acionar o administrador?
Acione um administrador quando a configuração envolver credenciais, permissões, integrações, filas compartilhadas, políticas de SLA, automações globais ou dados sensíveis.