WhatsApp, chat e widget
Como integrar WhatsApp ao Contact Desk
Veja como planejar a integração do WhatsApp com Contact Desk usando canal oficial, webhook, filas, chatbot e atendimento humano.
Resposta rápida
Para integrar WhatsApp ao Contact Desk, defina o número oficial, configure a conta Meta Business ou provedor homologado, conecte webhook, configure filas de atendimento, teste recebimento de mensagens e valide quando uma conversa deve virar ticket.
Passo a passo
- Defina o número que será usado no atendimento.
- Valide a conta Meta Business ou provedor de WhatsApp Business Platform.
- Configure o webhook de recebimento de eventos.
- Associe o canal a filas e responsáveis.
- Defina se haverá chatbot antes do atendimento humano.
- Teste mensagens recebidas, transferência e criação de ticket.
- Monitore logs e falhas de entrega.
WhatsApp manual, WhatsApp Web e API oficial
Para uso empresarial integrado, a API oficial é mais adequada que WhatsApp Web. Ela permite receber eventos, automatizar fluxos, controlar templates e conectar a conversa ao Contact Desk. WhatsApp Web é uma interface manual e não oferece a mesma governança para operação com fila, SLA e auditoria.
- WhatsApp Web: uso manual.
- Cloud API: integração oficial via Meta.
- Provedor homologado: pode simplificar ativação e cobrança.
- Contact Desk: centraliza conversa, atendimento e ticket.
Configuração de webhook
O webhook recebe mensagens e eventos do WhatsApp. Ele deve usar HTTPS, validar origem e nunca expor tokens no front-end. Depois de configurado, envie mensagens de teste para confirmar se chegam ao Contact Desk com contato, horário e conteúdo corretos.
- Endpoint público HTTPS.
- Token de verificação.
- Validação de assinatura quando disponível.
- Tratamento de mensagens recebidas.
- Logs para erros de payload.
Filas e atendimento humano
Depois de receber a conversa, defina como ela será distribuída. Algumas empresas usam chatbot para triagem e transferem para humano quando há intenção específica. Outras criam ticket somente quando a conversa exige acompanhamento posterior.
- Fila padrão do canal.
- Responsáveis por atendimento humano.
- Critérios para criar ticket.
- Transferência entre filas.
- Histórico da conversa preservado.
Templates e mensagens ativas
Mensagens iniciadas pela empresa podem depender de templates aprovados pela Meta. Documente quais templates existem, quando usar e quem pode enviá-los. Isso evita bloqueios por política e melhora a consistência da comunicação.
- Template de confirmação.
- Template de retorno pendente.
- Template de encerramento.
- Regras de consentimento.
- Revisão periódica de aprovação.
Boas práticas
- Revise permissões antes de liberar recursos para novos usuários.
- Teste mudanças em um fluxo controlado antes de aplicar em toda a operação.
- Use nomes claros para filas, categorias, automações e respostas prontas.
- Consulte logs e auditoria quando uma ação precisar de rastreabilidade.
Perguntas frequentes
Preciso da API oficial para integrar WhatsApp?
Para uma integração empresarial confiável e rastreável, sim. WhatsApp Web não oferece o mesmo controle operacional.
Toda conversa precisa virar ticket?
Não. Conversas simples podem ser resolvidas no chat. Crie ticket quando houver demanda que precise de histórico, SLA, responsável ou acompanhamento.
Posso usar chatbot e atendimento humano juntos?
Sim. O chatbot pode fazer triagem e transferir para humano quando o fluxo exigir.
Quando acionar o administrador?
Acione um administrador quando a configuração envolver credenciais, permissões, integrações, filas compartilhadas, políticas de SLA, automações globais ou dados sensíveis.