SLA
Como configurar SLA no Contact Desk
Passo a passo para configurar SLA por fila, categoria, prioridade, horario de atendimento e risco de atraso no Contact Desk.
Resposta rápida
Para configurar SLA no Contact Desk, primeiro defina a regra operacional e depois cadastre a política no sistema. A política deve indicar quando o SLA se aplica, qual prazo sera calculado e como a equipe deve acompanhar tickets em risco. O objetivo não e apenas criar um numero, mas garantir que o prazo reflita a capacidade real da fila.
Passo a passo
- Mapeie filas e categorias que precisam de prazo.
- Defina prioridades e tempos de resposta.
- Acesse Políticas de SLA.
- Crie a política com nome claro.
- Configure condições de aplicação.
- Teste com tickets reais ou de homologacao.
- Acompanhe riscos no dashboard e na lista.
Antes de abrir a tela de configuracao
Uma politica ruim geralmente nasce antes do cadastro. Se a empresa nao sabe qual fila atende, qual prioridade existe e qual horario deve contar, o sistema apenas reproduzira essa indefinicao. Escreva a regra em linguagem simples antes de configurar.
- Qual fila sera coberta?
- Quais categorias entram?
- A prioridade altera o prazo?
- O horario e comercial ou corrido?
- Status aguardando cliente pausa o prazo?
- Quem acompanha tickets em risco?
Modelo de politica inicial
Para comecar, use poucas politicas. Uma regra geral por fila critica e uma variacao por prioridade costumam ser suficientes para medir a operacao inicial.
- Prioridade baixa: resposta em 8 horas uteis.
- Prioridade media: resposta em 4 horas uteis.
- Prioridade alta: resposta em 1 hora util.
- Prioridade urgente: acompanhamento imediato.
- Resolucao deve variar conforme categoria e complexidade.
Como testar a politica
Crie tickets de teste para cada combinacao importante. Confira se o prazo aparece na lista, se muda ao alterar fila ou prioridade e se o relatorio considera o ticket corretamente. Teste tambem fechamento, reabertura e pausa quando houver.
- Ticket normal.
- Ticket urgente.
- Ticket em fila sem SLA especifico.
- Mudanca de prioridade.
- Mudanca de fila.
- Fechamento e reabertura.
Como acompanhar SLA no dia a dia
Depois de configurado, SLA precisa entrar na rotina. A lista de tickets deve destacar risco, o dashboard deve mostrar cumprimento e relatorios devem indicar filas com atraso recorrente.
- Filtrar tickets em risco.
- Priorizar tickets proximos do vencimento.
- Usar automacao para escalonar.
- Revisar filas com alto atraso.
- Ajustar prazos com base em dados reais.
Quando revisar uma politica
Revise SLA sempre que mudar equipe, volume, horario, categoria, fila ou expectativa do cliente. Um SLA que era realista no inicio pode ficar curto ou longo demais depois de mudancas operacionais.
- Aumento de volume.
- Nova fila.
- Mudanca de horario de atendimento.
- Nova categoria critica.
- Reclamacoes sobre prazo.
- Indicador de SLA muito alto ou muito baixo.
Como evitar regras sobrepostas
Regras sobrepostas acontecem quando duas politicas podem ser aplicadas ao mesmo ticket. Isso gera duvida sobre qual prazo vale e dificulta auditoria. Prefira politicas com criterio claro e ordem de prioridade documentada.
- Evitar duas regras identicas para a mesma fila.
- Diferenciar prioridade quando houver prazos diferentes.
- Documentar regra padrao.
- Testar ticket que cai em mais de uma categoria.
- Revisar politicas antigas antes de criar novas.
Automacoes ligadas a SLA
Depois que o SLA esta confiavel, automacoes podem ajudar a equipe a agir antes do atraso. A regra pode notificar responsavel, avisar supervisor, alterar prioridade, adicionar comentario interno ou mover para uma fila de escalonamento.
- Avisar quando ticket entra em risco.
- Notificar responsavel e gestor.
- Adicionar comentario interno.
- Criar prioridade operacional.
- Gerar relatorio de tickets estourados.
- Evitar automacao que esconda atraso sem acao real.
Como explicar SLA para a equipe
A equipe precisa entender que SLA nao e castigo; e acordo de previsibilidade. Explique o que conta como primeira resposta, quando o prazo pausa, como priorizar tickets em risco e quem deve agir quando a meta esta perto de vencer.
- Treinar conceitos basicos.
- Mostrar exemplos reais.
- Definir dono do acompanhamento.
- Explicar pausa e reabertura.
- Revisar indicadores em reunioes curtas.
Boas práticas
- Revise permissões antes de liberar recursos para novos usuários.
- Teste mudanças em um fluxo controlado antes de aplicar em toda a operação.
- Use nomes claros para filas, categorias, automações e respostas prontas.
- Consulte logs e auditoria quando uma ação precisar de rastreabilidade.
Perguntas frequentes
Posso ter SLA diferente por fila?
Sim. Filas com naturezas diferentes podem ter prazos diferentes.
SLA deve ser configurado antes de usar tickets?
Nao e obrigatorio, mas ajuda a dar previsibilidade desde o inicio.
Como saber se o SLA esta errado?
Observe atrasos recorrentes, regras que nunca aplicam e tickets com prazo incoerente para a prioridade.
Quando acionar o administrador?
Acione um administrador quando a configuração envolver credenciais, permissões, integrações, filas compartilhadas, políticas de SLA, automações globais ou dados sensíveis.