SLA

Como configurar SLA no Contact Desk

Passo a passo para configurar SLA por fila, categoria, prioridade e acompanhar tickets em risco de atraso.

Resposta rápida

Para configurar SLA no Contact Desk, crie uma política com nome, prazo, fila, categoria, prioridade e regras de contagem. Depois teste com tickets reais ou de demonstração para validar se o prazo calculado corresponde ao processo da equipe.

Passo a passo

Acesse Políticas de SLA.
Clique em Nova política.
Informe nome e descrição operacional.
Defina filas, categorias, prioridades e condições aplicáveis.
Configure prazo e regra de contagem.
Salve e crie um ticket de teste.
Verifique se o SLA aparece corretamente na lista e no ticket.

O que definir antes de criar a política

Antes de configurar o sistema, defina o acordo operacional. O prazo deve refletir o que a equipe consegue cumprir. Separar SLA por fila, categoria e prioridade evita que uma demanda simples tenha o mesmo prazo de uma demanda crítica.

Quais filas terão SLA.
Quais categorias precisam de prazo específico.
Quais prioridades mudam o tempo de resposta.
Se o prazo considera horário útil.
Quem acompanha tickets em risco.

SLA por fila, categoria e prioridade

A combinação de fila, categoria e prioridade permite criar regras mais justas. Por exemplo, uma solicitação urgente de TI pode ter prazo menor que uma dúvida administrativa normal. O objetivo não é criar muitas regras, mas criar regras suficientes para refletir o processo real.

Fila define área responsável.
Categoria define tipo de demanda.
Prioridade define urgência.
Impacto pode refinar criticidade.
Status define se o prazo continua contando.

Como acompanhar risco de atraso

Depois de aplicar SLA, use lista de tickets, dashboard e relatórios para acompanhar vencimentos. Tickets em risco precisam aparecer antes de vencer, para que a equipe consiga agir. Automação pode notificar responsável, mover para uma fila de escalonamento ou adicionar comentário interno.

Filtrar tickets com SLA próximo do vencimento.
Acompanhar painel de SLA no dashboard.
Criar automação de escalonamento.
Revisar filas com maior atraso.
Analisar causas recorrentes.

Erros comuns na configuração

O erro mais comum é criar um SLA genérico demais. Outro problema é definir prazos muito agressivos sem considerar volume e capacidade. Também é importante revisar políticas após mudanças em filas, categorias ou horários de atendimento.

Aplicar o mesmo prazo para tudo.
Não considerar horário de atendimento.
Criar regras duplicadas.
Esquecer tickets de e-mail.
Não revisar após mudança de processo.

Como validar se o SLA está correto

Crie tickets de teste com combinações diferentes de fila, categoria e prioridade. Compare o prazo calculado com a regra esperada. Depois verifique se o SLA aparece na lista, no ticket e nos relatórios. Uma validação curta evita cobranças incorretas em produção.

Testar ticket normal.
Testar ticket urgente.
Testar categoria sem SLA específico.
Testar mudança de fila.
Testar conclusão e reabertura.

Boas práticas

Revise permissões antes de liberar recursos para novos usuários.
Teste mudanças em um fluxo controlado antes de aplicar em toda a operação.
Use nomes claros para filas, categorias, automações e respostas prontas.
Consulte logs e auditoria quando uma ação precisar de rastreabilidade.

Perguntas frequentes

Todo ticket precisa ter SLA?

Não obrigatoriamente, mas tickets sem SLA não entram no mesmo controle de prazo. Em operações maduras, o ideal é ter pelo menos uma política geral por fila crítica.

Posso alterar SLA de tickets já criados?

Depende da regra e do fluxo. Em geral, mudanças futuras devem ser testadas para não gerar interpretações erradas em tickets antigos.

SLA deve considerar prioridade?

Na maioria dos casos, sim. Prioridade ajuda a diferenciar prazos entre demandas normais, altas e urgentes.

Quando acionar o administrador?

Acione um administrador quando a configuração envolver credenciais, permissões, integrações, filas compartilhadas, políticas de SLA, automações globais ou dados sensíveis.