SLA
O que é SLA?
Guia completo sobre SLA: significado, tipos, calculo, metas, exemplos e boas práticas para atendimento.
Resposta rápida
SLA significa Service Level Agreement, ou acordo de nivel de servico. Na pratica, e a regra que define o prazo esperado para responder ou resolver uma solicitacao. Em uma central de atendimento, o SLA ajuda a priorizar demandas, medir qualidade e dar previsibilidade para solicitantes e gestores.
Passo a passo
- Defina quais tipos de demanda precisam de prazo.
- Separe SLA de resposta e SLA de resolução.
- Aplique metas por prioridade, fila ou categoria.
- Monitore tickets em risco.
- Revise metas conforme capacidade real da equipe.
SLA de resposta e SLA de resolucao
SLA de resposta mede o tempo ate a primeira resposta util ao solicitante. SLA de resolucao mede o tempo ate a conclusao do ticket. Separar esses indicadores evita distorcoes.
- SLA de resposta: primeira interacao da equipe.
- SLA de resolucao: conclusao do atendimento.
- SLA interno: prazo entre equipes internas.
- SLA externo: compromisso percebido pelo solicitante ou cliente.
Como calcular SLA
O calculo deve considerar a regra de horario definida pela empresa. Algumas operacoes contam tempo corrido; outras contam apenas horario comercial. O importante e deixar a regra clara e consistente.
- Defina data de abertura.
- Considere pausas permitidas pelo processo.
- Aplique calendario e horario de atendimento.
- Compare prazo limite com data de resposta ou resolucao.
- Classifique como cumprido, em risco ou estourado.
Como definir metas de SLA
Metas precisam ser ambiciosas, mas possiveis. SLA irreal cria pressao, burla de status e indicadores sem valor. Comece medindo a realidade, depois ajuste por prioridade.
- Urgente: resposta rapida e resolucao prioritaria.
- Alta: impacto relevante, prazo curto.
- Media: prazo padrao de operacao.
- Baixa: demandas sem impacto imediato.
- Revise metas por fila e volume.
SLA no Contact Desk
O Contact Desk permite acompanhar prazos, tickets em risco, prioridades, filas e relatorios. Com isso, gestores conseguem agir antes do atraso e nao apenas depois que o prazo estourou.
- Indicadores no dashboard.
- Coluna de SLA na lista de tickets.
- Alertas visuais de risco.
- Relatorios por fila, status e prioridade.
- Automacoes para escalonamento quando aplicavel.
Boas práticas
- Revise permissões antes de liberar recursos para novos usuários.
- Teste mudanças em um fluxo controlado antes de aplicar em toda a operação.
- Use nomes claros para filas, categorias, automações e respostas prontas.
- Consulte logs e auditoria quando uma ação precisar de rastreabilidade.
Perguntas frequentes
SLA deve ser igual para todas as filas?
Nao necessariamente. Filas com tipos de atendimento diferentes podem ter metas diferentes.
SLA substitui prioridade?
Nao. Prioridade ajuda a definir urgencia. SLA transforma essa urgencia em prazo mensuravel.
O que fazer com tickets sem SLA?
Revise se eles realmente nao precisam de prazo ou se estao sem regra por falha de configuracao.
Quando acionar o administrador?
Acione um administrador quando a configuração envolver credenciais, permissões, integrações, filas compartilhadas, políticas de SLA, automações globais ou dados sensíveis.