WhatsApp, chat e widget
Documentação do widget de atendimento Contact Desk
Documentação prática para instalar o widget do Contact Desk em sites, configurar atendimento e transformar conversas em tickets.
Resposta rápida
O widget do Contact Desk permite abrir um canal de atendimento em sites e sistemas externos. A instalação deve usar o script oficial do tenant, configurar fila padrão, comportamento de chatbot ou humano e respeitar políticas de segurança do domínio onde será incorporado.
Passo a passo
- Solicite ao administrador o código oficial do widget para o tenant.
- Inclua o script no site autorizado.
- Configure fila padrão e modo de entrada.
- Defina se o atendimento começa por chatbot ou humano.
- Teste em desktop e mobile.
- Valide criação de ticket quando a conversa exigir acompanhamento.
- Monitore logs do widget após públicar.
Onde instalar o widget
O widget deve ser instalado apenas em domínios autorizados pela empresa. Isso reduz risco de uso indevido e ajuda a manter rastreabilidade. Em portais com login, valide se o widget deve receber algum contexto do usuário ou se deve iniciar atendimento genérico.
- Site institucional.
- Portal do cliente.
- Sistema interno autorizado.
- Página de suporte.
- Ambiente de homologação antes da produção.
Configurações principais
A configuração define como a conversa entra na operação. O administrador pode indicar fila padrão, categoria padrão, comportamento do chatbot, entrada direta para humano e regras para transformar conversa em ticket.
- Fila padrão.
- Categoria padrão.
- Modo de entrada.
- Widget ativo.
- Permitir fluxo de chatbot.
- Permitir entrada direta para humano.
Mensagens do widget e mensagens do chatbot
Quando um chatbot está selecionado no widget, a saudação, os menus e as perguntas iniciais devem ser configurados no fluxo publicado do chatbot. A aba Mensagens do widget mantém apenas textos de interface e fallback do atendimento humano, como texto do botão, boas-vindas humana, aviso offline e perguntas rápidas do modo humano.
- Texto do botão é usado em qualquer modo.
- Saudação e perguntas rápidas do widget são usadas apenas sem chatbot.
- No modo chatbot, configure menus e opções no builder do Chatbot.
- Evite repetir a mesma pergunta no widget e no fluxo do bot.
Exemplo de instalação segura
Use sempre o script entregue pelo Contact Desk para o tenant. Não copie tokens de ambiente de teste para produção e não exponha chaves privadas no HTML. Se o cliente usar CSP no site, libere somente os domínios necessários para carregar script, estilos e conexão do widget.
- Usar HTTPS.
- Evitar código alterado manualmente.
- Validar Content Security Policy.
- Não expor segredos.
- Testar no navegador do usuário final.
Quando transformar conversa em ticket
Nem toda conversa precisa virar ticket. Transforme em ticket quando houver demanda que precise de responsável, prazo, histórico, anexos ou acompanhamento por outra equipe. Esse critério evita poluir a lista de tickets com interações resolvidas no próprio chat.
- Pedido que exige retorno.
- Anexo recebido.
- Encaminhamento para outra fila.
- SLA necessário.
- Histórico formal para auditoria.
Boas práticas
- Revise permissões antes de liberar recursos para novos usuários.
- Teste mudanças em um fluxo controlado antes de aplicar em toda a operação.
- Use nomes claros para filas, categorias, automações e respostas prontas.
- Consulte logs e auditoria quando uma ação precisar de rastreabilidade.
Perguntas frequentes
O widget funciona em celular?
Sim, desde que o site onde ele foi instalado seja responsivo e permita carregar os recursos necessários.
Posso instalar o mesmo widget em vários sites?
Pode, se os domínios forem autorizados e a configuração operacional fizer sentido para o tenant.
O widget cria tickets automaticamente?
Depende da configuração. Ele pode manter conversa no chat, transferir para humano ou criar ticket conforme regra definida.
Quando acionar o administrador?
Acione um administrador quando a configuração envolver credenciais, permissões, integrações, filas compartilhadas, políticas de SLA, automações globais ou dados sensíveis.