E-mail IMAP e SMTP
Como resolver falhas de envio de e-mail no Contact Desk
Roteiro para diagnosticar falhas SMTP, mensagens não entregues, cópias, assinaturas e agrupamento de conversas.
Resposta rápida
Para resolver falhas de envio, consulte logs de envio, valide SMTP, confirme remetente autorizado, teste destinatário e verifique se a mensagem foi bloqueada pelo provedor. Faça uma alteração por vez para identificar a causa real.
Passo a passo
- Abra E-mail > Logs de envio.
- Filtre por período, caixa ou destinatário.
- Leia a mensagem de erro retornada pelo provedor.
- Teste a conexão SMTP da caixa.
- Confirme se o remetente está autorizado.
- Envie uma mensagem de teste sem anexo e depois com anexo.
- Reenvie a resposta somente após corrigir a causa.
Falha de autenticação
Quando o provedor recusa login, revise senha, usuário, política de segurança e necessidade de senha de aplicativo. Em provedores com autenticação multifator, a senha normal pode não funcionar no SMTP.
- Usuário incorreto.
- Senha expirada.
- Senha de aplicativo ausente.
- Conta bloqueada por segurança.
- SMTP desativado no provedor.
Mensagem enviada, mas não entregue
Se o Contact Desk registra envio mas o destinatário não recebe, investigue spam, rejeição por domínio, SPF, DKIM, DMARC, limite do provedor ou bloqueio do destinatário. Nem toda falha aparece imediatamente para o sistema.
- Caixa de spam.
- Bounce posterior.
- Domínio sem autenticação adequada.
- Destinatário inexistente.
- Bloqueio por reputação.
Cópias e agrupamento da conversa
Em respostas de ticket por e-mail, confirme se as cópias aparecem no modal antes do envio e se a caixa está configurada para manter Cc. Para agrupamento, assunto, referências e cabeçalhos precisam preservar continuidade da conversa. Alterações manuais no assunto podem separar a thread no cliente de e-mail.
- Verificar destinatário principal.
- Verificar Cc no modal.
- Evitar alterar assunto sem necessidade.
- Testar em Gmail, Outlook e webmail quando possível.
- Conferir logs do envio.
Assinaturas e imagens
Assinaturas com imagens devem ser testadas em provedores diferentes. Se a imagem aparece no Contact Desk mas quebra no destinatário, verifique se ela está embutida corretamente, se não depende de URL privada e se o tamanho do arquivo é adequado.
- Usar assinatura cadastrada no perfil.
- Testar com e sem assinatura.
- Evitar imagens enormes.
- Validar prévia antes de enviar.
- Confirmar recebimento em cliente externo.
Boas práticas
- Revise permissões antes de liberar recursos para novos usuários.
- Teste mudanças em um fluxo controlado antes de aplicar em toda a operação.
- Use nomes claros para filas, categorias, automações e respostas prontas.
- Consulte logs e auditoria quando uma ação precisar de rastreabilidade.
Perguntas frequentes
Devo reenviar várias vezes até funcionar?
Não. Primeiro identifique a causa no log. Reenviar repetidamente pode gerar duplicidade e piorar reputação da caixa.
Como saber se o erro é do Contact Desk ou do provedor?
O log de envio ajuda a diferenciar erro de aplicação, autenticação, conexão ou rejeição retornada pelo servidor SMTP.
Falha em Cc significa falha no SMTP?
Nem sempre. Pode ser configuração de manter cópias, validação de endereço ou rejeição específica de um destinatário em cópia.
Quando acionar o administrador?
Acione um administrador quando a configuração envolver credenciais, permissões, integrações, filas compartilhadas, políticas de SLA, automações globais ou dados sensíveis.