Automações
Como criar uma automação no Contact Desk
Guia operacional para criar automações com evento, condição, ação, logs e testes para evitar loops.
Resposta rápida
Para criar uma automação, escolha o evento que dispara a regra, defina condições específicas e selecione a ação que o Contact Desk deve executar. Depois teste com poucos tickets, confira logs e ajuste antes de liberar para toda a operação.
Passo a passo
- Acesse Automações.
- Clique em Nova automação.
- Defina o evento disparador.
- Configure condições por fila, categoria, prioridade, status, SLA ou checklist.
- Escolha as ações que serão executadas.
- Ative logs e comentário interno quando a ação alterar o fluxo.
- Teste com tickets controlados antes de liberar em produção.
Modelo evento, condição e ação
Toda automação deve ser pensada como uma frase: quando algo acontecer, se determinadas condições forem verdadeiras, então o sistema executa uma ação. Esse modelo evita regras genéricas demais e facilita auditoria quando alguém pergunta por que um ticket foi movido, atribuído ou notificado.
- Evento: ticket criado, atualizado, comentado, concluído ou checklist marcado.
- Condição: fila, categoria, prioridade, status, solicitante, SLA ou checklist.
- Ação: mover, atribuir, alterar campo, enviar e-mail, notificar ou comentar.
Exemplo de automação por categoria
Uma regra comum é direcionar tickets por categoria. Se o ticket for criado na categoria Nota Fiscal, a automação pode mover para Supply Chain, alterar prioridade e adicionar comentário interno informando que a movimentação foi automática.
- Evento: ticket criado.
- Condição: categoria igual a Nota Fiscal.
- Ação: mover para Supply Chain.
- Comentário interno: ticket direcionado automaticamente pela categoria.
Exemplo de automação com checklist
Checklists permitem acionar regras quando uma etapa foi concluída. Se o item Orçamento concluído for marcado, a automação pode encaminhar o ticket para outra fila, notificar o próximo responsável e registrar no histórico que a etapa anterior foi finalizada.
- Evento: item de checklist concluído.
- Condição: checklist específico e fila atual.
- Ação: mover ticket, atribuir responsável e notificar envolvidos.
- Log: registrar automação executada.
Como evitar loops
Loops acontecem quando uma automação altera o ticket de forma que dispara a mesma regra novamente ou dispara outra regra que devolve o ticket ao estado anterior. Use condições de parada, evite regras amplas e acompanhe logs logo após publicar.
- Não usar condição genérica demais.
- Evitar duas regras mexendo no mesmo campo sem controle.
- Adicionar condição de status ou fila atual.
- Testar com ticket isolado.
- Revisar logs após os primeiros disparos.
Logs, notificação e comentário interno
Sempre que a automação alterar responsabilidade, fila, prioridade, categoria ou comunicação com o solicitante, deixe rastreabilidade. Comentário interno ajuda a equipe a entender a mudança. Log específico ajuda administradores a investigar regras que executaram em horários ou tickets inesperados.
- Registrar automação executada.
- Informar ação aplicada.
- Notificar pessoas afetadas.
- Adicionar comentário interno quando houver mudança operacional.
- Guardar histórico para auditoria.
Boas práticas
- Revise permissões antes de liberar recursos para novos usuários.
- Teste mudanças em um fluxo controlado antes de aplicar em toda a operação.
- Use nomes claros para filas, categorias, automações e respostas prontas.
- Consulte logs e auditoria quando uma ação precisar de rastreabilidade.
Perguntas frequentes
Quem deve criar automações?
Preferencialmente administradores ou usuários autorizados, porque automações podem alterar fluxos, mover tickets e enviar comunicações.
Posso criar automação sem comentário interno?
Pode, mas para ações que mudam responsabilidade ou etapa do ticket, o comentário interno facilita entendimento e auditoria.
Como testar sem afetar a operação?
Use uma fila de teste, uma categoria temporária ou poucos tickets controlados antes de liberar a regra para filas reais.
Quando acionar o administrador?
Acione um administrador quando a configuração envolver credenciais, permissões, integrações, filas compartilhadas, políticas de SLA, automações globais ou dados sensíveis.